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Konstruktiver Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
15. Februar @ 8:30 - 16:30
Reklamationen und Beschwerden können immer auftauchen. Das ist unabhängig von der Qualität der Produkte oder der Dienstleistung, die man anbietet. Wer reklamiert oder sich beschwert, will ihr Kunde bleiben. Beschwerden und Reklamationen sind Lernchancen! Ein effektiver Umgang trägt im großen Maße zur Imagebildung des Unternehmens bei. Eine positive Einstellung zu reklamierenden Kunden ist also erstrebenswert und durchaus erlernbar. Neben den fachlichen Kompetenzen ist die Fähigkeit auf den Kunden in schwierigen Situationen angemessen einzugehen, eine Kunst, die jede Person lernen kann. Sicherheit, Freundlichkeit und Souveränität im Umgang mit Kunden – auch in schwierigen Situationen – gehören zur Grundausstattung eines jeden Mitarbeiters.
Lerninhalte
• Von der Beschwerdeanahme bis zur positiven Verabschiedung
• Die Motive des Kunden verstehen
• Das eigene Verhalten und die Auswirkung auf den Gast erkennen
• Körpersprache verstehen und einsetzen
• Stimmt es mit der Stimme? Was schwingt mit?
• Grundprinzipien zur Beschwerdebearbeitung
• Richtig fragen
• Ich- oder Du-Botschaften?
• Kundenorientierte Ausdrucksweise
• Regeln und Strategien für das Beschwerdegespräch
• Reizworte vermeiden
Termin: Donnerstag, 15. Februar 2024
Dauer: 08:30 bis 16:30 Uhr (inkl. 1h Mittagspause)
Tagungsleitung:
Herr Freier, Landwirtschaftskammer Hamburg
Ort: Seminarraum 1.06
Referentin: Frau Hörle, Grünberg
Zielgruppe: Gärtner und Landwirte
Das Seminar ist lebendig und orientiert sich an den jeweiligen Zielen der Teilnehmer. Kurze theoretische Teile wechseln sich ab mit Einzelübungen. Seminarunterlagen festigen das Seminarergebnis. Maximal können 12 Personen teilnehmen.
Teilnahmegebühr: € 30,– inklusive Mittagessen und Kaffeegedeck
Anmeldungen bitte bis Freitag, 09. Februar 2024 bei der:
Landwirtschaftskammer Hamburg · Frau Boldt · Brennerhof 121-123 · 22113 Hamburg ·
E-Mail: veranstaltungen@lwk-hamburg.de